序
新产业 新设计
／ 马化腾
互联网与科技行业正在进入一个崭新的发展阶段：10 年前，我们开始从“PC 互联网”向移动互联网跨越；今天，我们迎来移动互联网的下半场，主战场正在从“消费互联网”转向“产业互联网”。2018 年9 月，腾讯启动了公司历史上第三次战略升级和组织架构调整，提出“扎根消费互联网，拥抱产业互联网”。一年后，我们公布了全新的使命愿景——“用户为本，科技向善”。
在内部讨论使命愿景升级的过程中，有同事觉得“用户为本”可以不提了，只提“科技向善”就够了。但最终我们还是把“用户为本”保留并放在第一句。我们一直强调腾讯的根本，就是“一切以用户价值为依归”。这是腾讯能有今天的发展，被用户、被社会、被所有腾讯人认可的根本。
早年，我们在做第一个互联网产品QQ 时，只要用户在使用过程中有一点不爽或是网络有一点抖动，我们都要第一时间去研究和解决。我们在“消费互联网”领域取得的成功，时刻需要产品经理放下自我，一分钟变“小白”，通过“以用户为中心”的设计理念，来定义和打磨产品。由此，腾讯形成了影响至今的“CE”（Customer Engagement，用户参与）文化。今天，腾讯进入“产业互联网”领域，面对商业企业和公共服务部门客户，更需要我们以服务对象的需求和满意度为中心，定义并不断完善所做的一切。
从“C 端（消费端）用户”到“B 端（供给端）客户”，尽管业务需求差异巨大，但“用户为本”的理念没有改变。值得一提的是，正因为20 多年来腾讯积累了服务中国最广泛“C 端用户”的宝贵经验和能力，让我们有可能探索出一条服务“B 端客户”的全新路径：帮助“B 端客户”更好地理解和满足他们的产品与服务的最终使用者——“C 端用户”。我们正尝试打通“C2B”这条全新路径，把“消费端”的用户与“供给端”的商业企业、公共服务部门更好地连接起来，借助数字化技术与能力，让“供给端”的产品与服务更匹配“消费端”需求，且颗粒度更精细、效率更高、成本更低。
这一过程，对我们的用户研究和体验设计工作提出了新挑战，同时也带来了新机会。设计师的关注点不再仅局限于某个交互屏幕，他们需要从“线上到线下”、从“C 端到B 端”通盘考虑服务过程中的各个环节和不同触点，给出洞察与穿透整个数字化场景的最优方案。在腾讯拥有17 年实践经验的 CDC，正是这场挑战的迎战者之一，近年来在腾讯公益、数字广东、一部手机游云南等项目中屡有战绩。很高兴看到他们把这些设计理念和实践经验坚持不懈地总结沉淀，继续更新“在你身边 为你设计”系列图书，不断尝试为业界提供一套用户体验设计方法论和可操作的设计工作流程。
面对全球数字化变革，腾讯在“产业互联网”领域的探索才刚刚起步，追求“以用户为中心”的体验设计永无止境。通过知识分享和经验总结，我们将与业界互相学习、共同成长。
前言
／ Enya
中国 “PC 互联网”时代的市场竞争，对于互联网公司来说，是从无到有的竞争，只要有资本支持，还能熬得下去，甚至能熬出头。因为市场上的选择不多，而待开发的用户群体还有很多，是非常可观的人口红利时代。从“PC 互联网”到移动互联网的过渡期，人口红利还在，但是竞争环境已然严峻，就算已经称霸“PC 互联网”的公司，也担心拿不到移动互联网的“船票”。当市场彻底转向移动互联网以后，所谓互联网就不只是指一个行业或领域，它已经成为推动社会往前发展的基础设施，是重要的社会生产力。移动互联网技术的不断发展，让人、企业机构、内容、服务在不同终端之间实现更多的触点和更多的链接，万物皆可互联。
在这样的大环境下，如此复杂的关系和问题已不能只依赖技术解决；互联网服务或者服务的互联网化后，如何获得用户更好的评价，也不完全是界面体验的问题。互联网的体验设计从业者们，开始尝试把解决问题的思维超越各种交互屏幕，拓展到其他边界。比如解决移动支付便捷和通用的问题，除了考虑识别、通信、结账等技术手段，还要为不同场景、服务触点中的不同角色以及不同设备之间的交互考虑，才能让一个看似简单的支付服务形成顺畅闭环；比如把原有线下的政务民生服务互联网化，也并不是把 Web 端和移动端的界面做出来就能解决问题。政务的办事流程设定，原本就经过合法合规的严密考虑，在信息化线上化的过程中，需要在合规的基础上深入服务端，考虑如何把信息的采集、验证、存储、共享的所有流程做到既便捷又安全。这需要我们在技术之上，考虑政务服务如何更好地提供的问题，还需要导入用户思维，帮助政府思考用户的使用诉求以及服务提供者的工作效能。
市场在变化，我们解决问题的方法与手段也在变化，过往在 TO C的服务竞争中，我们说“得用户者得天下”，而进入 TO B 领域，大部分状况看起来都深不可测，复杂的关系源于用户和客户的不一致，产业互联网中决策的多源性让业务拓展困难重重。摸爬滚打一段时间后，我们发现依然还是用户思维为我们带来了破局的可能性。归根到底，不同的机构，不管是商业的还是非商业的，都希望用最佳的性价比方案，“面面俱到”地解决问题。
这些年的探索和实践，我们希望通过第三本书来分享我们如何继续运用用户导向的设计思维来发现问题和定义问题，并寻找好的解决方案并将其落地。我们的工作流程和具体方法将通过“双钻模型”来归纳和梳理，第一颗“钻石”帮助我们找到对的方向，第二颗“钻石”帮助我们产出好的质量。
做对一件事情，除了在对的时机用对方法，还需要找到对的人。商业竞争往往都是团队的竞争，不是靠个人就能赢得比赛的。CDC这17 年里，不管在“PC 互联网”、移动互联网还是产业互联网的进展中，都能在腾讯乃至业界保持良好的专业口碑，靠的是团队的每一个人前赴后继的努力和贡献。在市场环境的变化中，设计团队如何应需而变，抓住每一次市场机遇，也是在对外交流中被问得很多的问题。如何打造优秀的团队，持续进步，保证高效产出，也将是这本书分享的重要部分。
文章写长容易写短难，因为厚积方可薄发，深入才能浅出，我们虽然实践并沉淀了十几年，依然觉得才刚入门。整理此书的过程，也是我们对自己的知识结构梳理的过程，希望本书能以最简单浅显的表述，分享我们过往的方法和经验，更希望此书的作者和读者能把书越读越薄，最终形成对自己有效的思维方式，变化出各种行之有效的方法，在千变万化的市场中，找到自己，让设计更好地服务于更多的行业和用户。
